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现场服务
概述
1.
服务内容:
对于自助、在线、热线、远程等方式都无法解决的产品问题或故障,将派遣服务工程师赶往客户现场,进行查看、定位、诊断,协助进行现场故障排除,并提供预防措施和应用建议。
1. 对于自助、在线、热线、远程等方式都无法解决的产品问题或故障,值班经理根据客户级别及紧急问题程度对服务工程师进行派发《现场服务单》,并将预约时间和派单情况记录客服系统中;
2. 服务工程师在上门之前,会电话联系客户,核实用户问题和预约上门时间;准备好需要携带的工具,包括《现场服务单》、《数据保护协议》、维护工具光盘等;
3. 到达客户现场,按服务规范进行问题确认和处理;
4. 问题排除后,由客户验证系统,并告知客户出现此类问题的原因及预防措施;
5. 填写《现场服务单》中的现场服务内容并取得用户签字确认
现场服务工程师将根据事先约定的响应级别到达您的现场,诊断软件故障并提出解决方案或临时替代方案。现场服务工程师还可以对深度、复杂的软件应用提供指导,并提供应用建议。
响应时间自承诺现场解决时间起开始计算,直至现场工程师到达客户指定现场时间为止,或直至与客户进行电话预约上门的时间为止。
服务关闭标准:
排除应用故障并取得客户签字确认
对于满意度低的情况,由服务经理进行客户回访,了解服务情况,找出原因,制定预防措施及纠正措施
1.
服务模式:
1.单次服务
2.年服务